Faturas não pagas: como preservar a relação com o cliente

A falta de comunicação entre cliente e fornecedor é a principal causa da tensão em torno dos pagamentos e das faturas não pagas. Na grande maioria dos casos, o atraso no pagamento de uma fatura resulta de problemas de tesouraria do cliente. No entanto, o devedor tende a fechar-se e a adotar uma postura defensiva, movido por um sentimento próximo da vergonha. Como não quer que as suas dificuldades financeiras se tornem públicas, "faz-se de morto" e deixa de responder aos contactos e avisos do credor. A postura correta seria precisamente a oposta.

Ter dívidas nunca é agradável para a gestão de uma empresa. Não é uma escolha consciente. Quando uma empresa se encontra nessa situação, é quase sempre porque não tem meios para liquidar a fatura dentro das condições de pagamento acordadas no momento da encomenda. Ignorar o problema apenas o agrava: adia a conversa, deteriora a confiança e torna a resolução futura mais difícil.

Os problemas de tesouraria podem ter origens muito diversas, ligadas a dificuldades de gestão, a condições de mercado adversas ou mesmo a uma quebra do fundo de maneio. Outra causa frequente são as próprias faturas não pagas por um dos clientes do devedor: o efeito dominó entre empresas é mais comum do que se imagina e revela até que ponto a saúde da tesouraria de cada empresa depende da pontualidade das suas contrapartes.

No entanto, pode também acontecer que o cliente não queira pagar por discordar de parte da encomenda, por exemplo mercadorias trocadas ou problemas de qualidade. Esta divergência pode envolver apenas uma parcela mínima da encomenda, mas alguns clientes recusam-se a pagar o total de uma encomenda de 10 000 € por causa de um diferendo de 100 €, dando por vezes origem a uma fatura não paga. Nestes casos, o cliente faz da contestação uma questão de princípio. Adiar o pagamento por esta razão é também uma forma de reter liquidez, mesmo quando não existe real necessidade de o fazer.

Contestar uma encomenda é, por vezes, legítimo; já adiar o pagamento sem informar o fornecedor do motivo é bem menos defensável. Esta falta de transparência é também uma fonte importante de tensão em torno dos pagamentos e das faturas em atraso. O papel das empresas de cobrança, nestes casos, é precisamente lembrar ao devedor os padrões comerciais mínimos e devolver o diálogo entre as partes, facilitando a recuperação dos valores em dívida.

Se o fornecedor pressiona excessivamente o cliente para obter o pagamento de uma fatura, o choque é quase inevitável. A atitude é compreensível, já que a empresa precisa de recuperar os valores em dívida para proteger a sua própria tesouraria, mas ninguém reage bem a ser pressionado. Da mesma forma, ameaçar o cliente com a via judicial raramente é saudável para o futuro da relação comercial.

Por outro lado, apostar apenas na proximidade emocional também não é garantia de resultado. Como fornecedor e cliente se conhecem muitas vezes há vários anos, o primeiro acaba por conceder, de forma tácita, condições de pagamento mais longas ao segundo. O cliente pode então aproveitar-se dessa confiança para pagar primeiro a outros fornecedores com quem a relação é menos sólida. Um cliente com várias faturas em atraso tende a liquidar primeiro o fornecedor mais recente, aquele cuja pressão lhe parece mais imediata.

Entre a dureza inútil e a complacência excessiva, o equilíbrio ideal passa por tratar a situação de forma profissional: regras claras, comunicação atempada e uma política de cobrança estruturada, aplicada a todos os clientes de forma consistente.

Uma regra geral simples: faturar o mais cedo possível e pedir ao cliente que confirme a receção da fatura. Uma emissão de faturas atempada é a base de qualquer boa prática de gestão de recebíveis.

Deve, naturalmente, garantir que a fatura está correta e que todos os detalhes da fatura, desde a identificação das partes até à descrição dos bens ou serviços, valor, IVA e data de vencimento, estão em conformidade. Guardar o comprovativo de entrega da fatura, por correio ou por e-mail, é também uma boa prática: em caso de litígio, serve como prova de que o cliente tomou conhecimento do documento. Os atuais programas de faturação certificados facilitam significativamente este trabalho, ao gerarem automaticamente o histórico de envios, lembretes e pagamentos.

De seguida, registe os dados da fatura e acompanhe o cliente à medida que a data de vencimento se aproxima, em vez de esperar que o prazo seja ultrapassado, sobretudo nas faturas de valor elevado. Sempre que possível, procure conhecer a pessoa responsável pelos pagamentos nos clientes mais importantes: facilita a comunicação e acelera as regularizações. Nos dias que antecedem o fim do prazo, envie um aviso amigável a lembrar o pagamento previsto.

Se o cliente ultrapassa a data de vencimento, atue depressa, de preferência por escrito, com um primeiro aviso de pagamento, mantendo o diálogo e deixando claro que não aceitará o não pagamento. Pode também automatizar o processo de lembretes para notificar os clientes das suas obrigações e maximizar a probabilidade de recuperação das faturas não pagas. Para pagamentos recorrentes, oferecer a opção de débito direto é outra forma eficaz de reduzir atrasos.

Se o aviso informal não gera resposta, o passo seguinte é a reclamação formal, geralmente enviada por carta registada com aviso de receção. Na sua reclamação formal, o conteúdo da mensagem deve incluir:

• Identificação completa das duas empresas (denominação social, morada, NIF).
• Data da carta.
• Contacto da pessoa responsável na sua empresa.
• Referências de pagamento e número da fatura.
• Valor total em dívida, acrescido de juros de mora ou de outros encargos, se decidir aplicá-los, com breve justificação do cálculo.
• Indicação clara de que o pagamento está vencido e de que o cliente não cumpriu as condições acordadas.
• Referência às comunicações anteriores já trocadas.
• Informação sobre os próximos passos, nomeadamente a data limite final para pagamento e as consequências em caso de incumprimento (recurso a empresa de cobrança de dívidas, ação judicial).

Deve ainda manter toda a informação sobre faturas e pagamentos num formato acessível, que lhe dê uma visão clara dos atrasos em curso e permita decidir, em cada caso, qual o momento certo para escalar o processo.

Chegado o momento de recorrer a um intermediário especializado em cobrança de dívidas, a dinâmica da conversa muda. O intermediário não tem laços emocionais com o cliente e demonstra abertura, escutando as razões apresentadas para depois procurar uma solução amigável. A negociação extrajudicial é claramente preferível, tanto para facilitar a recuperação das faturas como para preservar a relação comercial no futuro.

Os clientes dificilmente fazem as mesmas promessas vagas a um intermediário profissional que fariam a um fornecedor que conhecem de longa data. Assim que o diálogo é retomado, a maioria compreende e, em muitos casos, acaba por reconhecer o valor da abordagem. Os serviços de mediação assumem aqui um papel decisivo: tiram o fornecedor de uma posição difícil e devolvem à relação comercial uma base de confiança.

Em muitas situações, este tipo de intervenção evita a via judicial, que deve ser encarada como último recurso. Para o devedor, representa uma forma de regularizar a situação sem ver a sua reputação ou o seu financiamento externo comprometidos. Para o credor, significa recuperar o dinheiro sem incorrer nos custos e nos prazos de uma ação em tribunal.

A capacidade de escutar, de explicar e de inspirar confiança é o que torna possível um diálogo fluido com um cliente em atraso. Os profissionais de cobrança explicam que estão ali para ajudar a encontrar uma solução, não para antagonizar. Clarificam a posição do fornecedor que entregou a fatura por cobrar e deixam claro que a sua empresa não pode funcionar como banco dos seus próprios clientes. A maioria dos devedores compreende estes argumentos quando são expostos sem agressividade.

Vistos como uma terceira parte neutra, os profissionais de cobrança identificam rapidamente a origem do problema de pagamento e propõem uma solução que satisfaça as duas partes, contribuindo para a recuperação das faturas não pagas. Se o atraso resulta de um litígio sobre a encomenda, recolhem junto do cliente a descrição concreta dos pontos contestados e dos pontos "indiscutíveis", transmitindo depois essa informação ao fornecedor. Se o problema é de tesouraria, podem propor um plano de pagamentos faseado, com prestações compatíveis com a realidade do devedor.

Em casos mais complexos, podem ainda articular-se com um advogado para preparar os passos seguintes, caso o recurso à via judicial se torne inevitável. Esta progressão por etapas, do aviso informal à reclamação formal, passando pela mediação e só em último recurso pela ação judicial, é precisamente o que permite preservar a relação comercial sempre que possível e proteger os direitos da empresa credora quando o diálogo não é suficiente.

Em suma, lidar com faturas não pagas é, antes de mais, uma questão de método. Processos claros, comunicação atempada, enquadramento legal bem conhecido e, quando necessário, o apoio de parceiros especializados: é desta combinação que depende a saúde dos fluxos de caixa das empresas e a solidez das relações que constroem com os seus clientes.